จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรน่า (COVID-19) การ์ทเนอร์แนะผู้บริหารด้านสารสนเทศหรือซีไอโอควรพุ่งความสำคัญกับแผนการดำเนินงานระยะสั้น 3 ประการเพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นในการดำเนินธุรกิจรับมือกับผลกระทบต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น พร้อมเตรียมความพร้อมสำหรับภาวะฟื้นตัวและสร้างการเติบโตอย่างต่อเนื่องให้กับองค์กร
นางสาวแซนดี้ เฉิน ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยอาวุโสของ การ์ทเนอร์ กล่าวว่า “การแพร่ระบาดอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องของเชื้อไวรัส COVID-19 มีแนวโน้มสร้างภาวะชะงักงันให้กับภาคธุรกิจหรือส่งผลกระทบมากขึ้นเสมือนกับเป็นการบุกรุกทางด้านไซเบอร์หรือเป็นภัยพิบัติทางธรรมชาติต่อการดำเนินงานองค์กรให้เกิดความต่อเนื่อง
เมื่อช่องทางและการดำเนินธุรกิจในแบบเดิมได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาด จะส่งผลให้ช่องทางดิจิทัล ผลิตภัณฑ์ และการดำเนินงานมีคุณค่าขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในทันที นี่คือการปลุกให้องค์กรต่าง ๆ ที่โฟกัสการดำเนินงานเป็นแบบวันต่อวันโดยเสียค่าใช้จ่ายลงทุนในธุรกิจดิจิทัลและเตรียมแผนความยืดหยุ่นการทำงานในระยะยาว”
การ์ทเนอร์แนะนำให้ซีไอโอมุ่งเน้นไปที่แผนระยะสั้น 3 ประการเพื่อสนับสนุนลูกค้า พนักงาน และสร้างความเชื่อมั่นว่าการปฏิบัติงานจะเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
1.ใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อทำงานร่วมกัน ควบคุมความปลอดภัยและมีเครือข่ายรองรับ
มาตรการกักกันต่าง ๆ และข้อจำกัดการเดินทางที่ดำเนินการโดยองค์กร เมืองและประเทศต่าง ๆ นั้นก่อให้เกิดความไม่แน่นอนและภาวะหยุดชะงักต่าง ๆ เนื่องจากถูกระงับหรือจำกัดในการดำเนินธุรกิจ
ในองค์กรที่ยังไม่มีความสามารถนำระบบทำงานแบบระยะไกลมาปรับใช้ได้นั้น ซีไอโอจำเป็นต้องหาโซลูชั่นชั่วคราวเพื่อแก้ไขสถานการณ์แบบระยะสั้น รวมถึงการระบุข้อกำหนดกรณีการใช้งาน เช่น การส่งข้อความทันทีเพื่อสื่อสารทั่วไป โซลูชั่นการแชร์ไฟล์ หรือ การประชุม และการเข้าถึงแอปพลิเคชันต่าง ๆ ขององค์กร เช่น ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) และระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในขณะที่ต้องทบทวนการเตรียมการด้านความปลอดภัยทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันและข้อมูลได้อย่างปลอดภัย
องค์กรยังต้องจัดการกับปัญหาการขาดแคลนพนักงานเพื่อประคับประคองการดำเนินงานขั้นพื้นฐาน ซีไอโอสามารถทำงานร่วมกับหัวหน้าทีมต่าง ๆ ดำเนินการวางแผนกำลังคนเพื่อประเมินความเสี่ยงและระบุช่องว่างการจัดบุคลากร เช่นการระบุพื้นที่บริการต่าง ๆ ที่มีความสำคัญต่อองค์กร โดยซีไอโอต้องสามารถทราบได้ว่าเทคโนโลยีดิจิทัล อย่าง AI สามารถนำมาใช้ในการทำงานอัตโนมัติได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น ใช้ในการคัดกรองผู้สมัครและให้บริการลูกค้า
2.ใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและพันธมิตรไปจนถึงจัดการงานขาย
มีหลายองค์กรนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันต่าง ๆ ของแบรนด์ตลาดซื้อ-ขายออนไลน์และโซเชียลมีเดีย แต่การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแบบออฟไลน์ยังคงมีบทบาทสำคัญ การทำงานร่วมกันในสถานที่ทำงาน โซลูชั่นการประชุมผ่านวิดีโอและไลฟ์สตรีมมิ่งสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและกิจกรรมการขายที่หลากหลาย องค์กรควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองผ่านช่องทางออนไลน์ อย่าง มือถือ โซเชียล ตู้ kiosk หรือใช้ระบบตอบสนองอัตโนมัติด้วยเสียง (IVR) ในช่องทางต่าง ๆ
“มูลค่าของช่องทางดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นเมื่อความต้องการของตลาดลดลงและในขณะที่ผู้คนเชื่อมั่นในแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้นในการหาซื้อสินค้าในชีวิตประจำวัน องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัล เช่น ตลาดซื้อ-ขายออนไลน์และแพลตฟอร์มโซเชียลเพื่อชดเชยการหายไปของปริมาณความต้องการซื้อสินค้าบางส่วน” นางสาวเฉินกล่าวเพิ่มเติม “องค์กรสามารถสร้างเพจ หรือ บัญชีอย่างเป็นทางการและผสานรวมความสามารถทางการค้าเพื่อสร้างยอดขายผ่านออนไลน์ได้ โดยควรพัฒนาหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วเพื่อให้เหมาะสมสำหรับการขายผ่านช่องทางดิจิทัล”
3.สร้างแหล่งข้อมูลหลักที่เชื่อถือได้ให้แก่พนักงาน
ข้อมูลที่สร้างความสับสนจากแหล่งที่มาที่ไม่ได้รับการรับรอง หรือการขาดข้อมูลสนับสนุนอันนำไปสู่การตัดสินใจที่ไม่เข้าใจบริบทของข้อมูลอย่างถ่องแท้นั้นสร้างความวิตกกังวลให้แก่พนักงานและการเตรียมแผนรับมือตอนกลับเข้าสู่โหมดการดำเนินงานในภาวะปกติขององค์กร ซึ่งความวิตกกังกลดังกล่าวบรรเทาลงได้หากองค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลมาช่วยในการตัดสินใจได้ดีขึ้น และสื่อสารความคืบหน้าของสถานการณ์อย่างมีประสิทธิภาพต่อพนักงาน
“องค์กรสามารถนำเสนอเนื้อหาที่คัดสรรมาจากแหล่งที่มาภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้คำแนะนำแก่พนักงานนำไปปรับใช้ได้ โดยแหล่งข้อมูลเหล่านี้จะรวมไปถึงข้อมูลข่าวสารของรัฐบาลท้องถิ่น หน่วยงานและองค์กรด้านสาธารณสุขระหว่างประเทศ เช่น องค์การอนามัยโลก (WHO) โดยผู้นำฝ่ายทรัพยากรบุคคลและฝ่ายการสื่อสารองค์กรต้องมีส่วนร่วมในการตรวจสอบเนื้อหาและตีความนโยบายต่าง ๆ ของ บริษัท อย่างรอบคอบ” นางสาวเชนกล่าวเพิ่มเติมว่า “องค์กรควรจัดทำเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือ สายด่วนเพื่อแบ่งปันข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ โดยพนักงานควรสามารถใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้เพื่อแจ้งให้บริษัททราบเกี่ยวกับสถานะสุขภาพของพวกเขา แจ้งขอความช่วยเหลือและขอรับการดูแลพิเศษในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉินได้”
ลูกค้าการ์ทเนอร์สามารถเรียนรู้รายละเอียดต่าง ๆ เพิ่มเติมได้ที่รายงาน “Coronavirus Outbreak: Short and Long-term Actions for CIOs.” พร้อมชมบทวิเคราะห์และการนำเสนอแนวทางรับมือเพิ่มเติมให้กับเหล่าซีไอโอและผู้นำด้านไอทีขององค์กรได้นำไปพิจารณาปรับใช้เพื่อนำพาองค์กรก้าวข้ามสถานการณ์ไวรัส COVID-19 ผ่าน webinar ของการ์ทเนอร์ เรื่อง “Coronavirus Outbreak: CIOs’ Short- and Long-term Actions,” ที่จะจัดขึ้นในวันที่ 24 มีนาคม เวลา 11AM ET (ตามเวลาท้องถิ่นในประเทศสหรัฐอเมริกา หรือราว 22:00 น. ตามเวลาในประเทศไทย)
