Salesforce (NYSE: CRM) ผู้นำด้าน CRM ระดับโลกได้เปิดตัวรายงาน State of Service ฉบับที่ห้า ซึ่งนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเป้าหมายสำคัญ ความท้าทาย การวัดผลสำเร็จ และกลยุทธ์ขององค์กรที่เปลี่ยนแปลงไปท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าในโลกที่ดิจิทัลมาเป็นอันดับหนึ่ง และสภาพเศรษฐกิจที่ท้าทาย จากมุมมองของมืออาชีพกว่า 8,000 คนจาก 36 ประเทศ ในจำนวนนี้มีกว่า 300 คนจากประเทศไทย
ข้อมูลเชิงลึกสำคัญในรายงาน State of Service ฉบับปีนี้ได้แก่ ความผันผวนทางเศรษฐกิจกระตุ้นให้มีการเน้นประสิทธิภาพ ขณะที่อัตราเงินเฟ้อเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และการขึ้นอัตราดอกเบี้ยเป็นข่าวใหญ่ ทีมบริการลูกค้าต่างหันมาใช้การวัดผลสำเร็จและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น 67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยใช้เวิร์กโฟลว์และกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ
งานบริการลูกค้าที่ใช้ระบบดิจิทัลเป็นอันดับแรกจะยังมาแรงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าหันเริ่มมาใช้ระบบดิจิทัลในช่วงที่เกิดโรคระบาด และยังไม่มีสัญญาณว่าจะชะลอลง 67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยให้บริการผ่านระบบวิดีโอและ 63% ให้บริการแชท
การลาออกครั้งใหญ่ กระตุ้นให้เกิดความสนใจเรื่องประสบการณ์ของพนักงาน อัตราการเปลี่ยนงานที่เพิ่มสูงขึ้นทำให้องค์กรด้านบริการคิดสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การทำงานทางไกลและโอกาสในการก้าวหน้าในการทำงานที่ดีขึ้น องค์กรด้านบริการในประเทศไทยมีอัตราการหมุนเวียนของพนักงานเฉลี่ย 17% ในปีที่ผ่านมา
การให้บริการลูกค้ายังเติบโตเกินไปกว่าศูนย์บริการติดต่อ ขณะนี้บริการภาคสนามมีความสำคัญมากกว่าขอบเขตการทำงานเดิมในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ในภาคพลังงานและสาธารณูปโภค 88% ขององค์กรด้านบริการที่มีบริการภาคสนามในประเทศไทยกล่าวว่าบริการประเภทนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการขยายธุรกิจ
กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ กรรมการผู้จัดการของเซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทยกล่าวว่า ในสภาพการณ์ที่เศรษฐกิจเผชิญกับความท้าทายในขณะนี้ ผลักดันให้เกิดความจำเป็นและเร่งด่วนที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพ และส่งผลให้ทีมบริการต้องกลับมาคิดทบทวนว่าจะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรทั้งค่าใช้จ่าย บุคลากร เวลา ฯลฯ ที่น้อยลงได้อย่างไร
สภาวะการณ์นี้ทำให้เกิดความจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรธุรกิจจะต้องสร้างมุมมองแบบ 360 องศาของลูกค้าจากข้อมูลการติดต่อในทุกด้านและนำระบบการให้บริการแบบอัตโนมัติเข้ามาเสริมเพื่อมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ในปัจจุบัน SmartCost บริษัทจำหน่ายเครื่องมืองานช่างและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับการขัดสีและพื้นผิวในกรุงเทพฯ ซึ่งให้บริการลูกค้าแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) กว่า 1,500 ราย กำลังใช้งาน Service Cloud เพื่อเข้าถึงมุมมองแบบ 360 องศาของลูกค้า และข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงในทุกความคืบหน้าของคำสั่งซื้อ กฤตกร วงษ์ศุทธิภากร ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ SmartCost กล่าวว่า “Salesforce มีความยืดหยุ่นสูง เราสามารถปรับขั้นตอนและกระบวนการขายได้อย่างง่ายดาย ทำให้ธุรกิจของเราสามารถเดินหน้าได้อย่างรวดเร็วและเราเองยังสามารถปรับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจของเราได้ตลอด ถ้าหากไม่มีความยืดหยุ่นแบบนี้ การเริ่มธุรกิจด้านใหม่ ๆ อาจจะต้องเหนื่อยและใช้เวลาในการเปลี่ยนกระบวนการในระบบอีกมาก แต่ Salesforce ช่วยให้เราสามารถทำสิ่งนี้ได้ในชั่วข้ามคืน
