วิกฤตโควิด-19 สร้างโมเดลธุรกิจใหม่ เพิ่มโอกาสเข้าถึงฐานลูกค้าใหม่ หรือขยายตลาดได้กว้างไกลกว่าเดิม เมื่อทุกองค์กรธุรกิจทั่วโลก ไม่เว้นไทย ต่างหันหัวรบสู่แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล อี-มาร์เก็ตเพลส และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เช่น เฟสบุ๊ค ไลน์ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ หนึ่งในเครื่องมือพัฒนาธุรกิจไทยก้าวสู่ดิจิทัล คือข่องทางหลักชดเชยรายได้
นครินทร์ เทียนประทีป ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท ยิบอินซอย จำกัด กล่าวว่า ในระหว่างที่เกิดการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโควิด-19 ที่ผ่านมาได้มีส่วนกระตุ้นให้หลายองค์กรธุรกิจกล้าที่จะก้าวออกจากพื้นที่แสนสบาย หรือ Comfort Zone แบบเดิมๆ เปลี่ยน ผ่านสู่การทำงานบนฐานชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) โดยการใช้ประโยชน์จาก เครื่องมือดิจิทัลและข้อมูล ในการผสมผสานโครงสร้างพื้นฐานเข้ากับเทคโนโลยีขั้นสูง (High-end Technology) เช่น ไฮบริดคลาวด์ ไอโอที เอไอ/บ็อท ระบบการทำงานในองค์กรแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) เพื่อสร้างช่องทางปฏิสัมพันธ์หรือส่งต่อประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่มีพฤติกรรมการบริโภคและการดำรงชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป ดังนี้
ดิจิทัลกับการปรับวิธีทำงาน-เสริมความเป็นทีม
สถานการณ์การแพร่ระบาดทำให้หลายองค์กรธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการปฏิบัติงาน เช่น การสร้างพื้นที่ทำงานเสมือน (Virtual Workplace) เพื่อรองรับการทำงานระยะไกลโดยอาศัย เทคโนโลยีคลาวด์ คอมพิวติ้ง บิ๊ก ดาต้า เวอร์ชวลไลเซชัน (Virtualization) และระบบความปลอดภัย มาช่วยยกระดับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและศูนย์ข้อมูลหลักไว้รองรับการทำงานในสำนักงานและออนไลน์ผ่านอุปกรณ์ไอทีหรือไอโอทีจากที่ใดก็ได้ ผนวกกับการใช้ ครื่องมือบูรณาการสื่อสาร (Collaboration Tools) เช่น การประชุมแบบเสมือนผ่าน เทคโนโลยีเว็บ คอนเฟอเรนซ์ หรือ วิดีโอ คอนเฟอเรนซ์ จะยิ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการตัดสินใจในองค์กรร่วมกันแบบเป็นทีม รวมถึง โซลูชันฝึกอบรม เว็บ เทรนนิ่ง ไว้เสริมด้านการพัฒนาบุคลากร โดยเฉพาะทักษะด้านไอทีซึ่งจำเป็นต่อธุรกิจที่ต้องการไปต่อในยุคชีวิตวิถีใหม่
ดิจิทัลกับโมเดลธุรกิจเชิงรุก
ช่องทางการค้าและบริการออนไลน์ ได้กลายเป็นโมเดลเชิงรุกยุคชีวิตวิถีใหม่ที่องค์กรธุรกิจเลือกใช้ในการสร้างนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อต่อยอดธุรกิจในปัจจุบัน หรือแทนที่บางสายธุรกิจซึ่งไม่สามารถไปต่อด้วยวิธีเดิมๆ เช่น การปรับเปลี่ยนวิธีค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคจากหน้าร้านไปสู่ช่องทางการขายผ่าน แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล อี-มาร์เก็ตเพลส หรือ โซเชียลมีเดียต่าง ๆ อย่าง เฟสบุ๊ค ไลน์ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ เพื่อชดเชยรายได้ช่วงวิกฤตโควิด-19 แต่กลับได้โมเดลธุรกิจใหม่ที่เพิ่มโอกาสเข้าถึงฐานลูกค้าใหม่ หรือขยายตลาดได้กว้างไกลกว่าเดิม เช่นเดียวกับการปรับตัวของธุรกิจจัดอบรมสัมมนา ซึ่งเลือกปรับปรุงโมเดลธุรกิจด้วยการจัดคอร์สอบรมออนไลน์ผ่าน แพลตฟอร์มเว็บแคส (Webcast) หรือ เว็บบินาร์ (Webinar) หรือ ธุรกิจการจัดนิทรรศการหรือแฟชั่นโชว์ซึ่งใช้เทคโนโลยีวีอาร์ (VR) และเออาร์ (AR) ในการจัดแสดงงานแบบเสมือนจริงสามมิติ โดยสามารถกระจายการเข้าชมไปได้ทั่วประเทศหรือทั่วโลก
อีกหนึ่งโมเดลธุรกิจเชิงรุก คือ การปรับใช้โครงสร้างเดิมไปเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการใหม่ ๆ อาทิ ความร่วมมือระหว่างฟอร์ด จีเอ็ม และเทสล่า ที่ตัดสินใจปรับฐานการผลิตรถยนต์มาผลิตเครื่องช่วยหายใจและหน้ากากอนามัยชั่วคราว ซึ่งต้องอาศัยโครงสร้างการจัดการด้าน ซัพพลาย เชน ที่แข็งแกร่ง ผสมกับการตัดสินใจบนฐานข้อมูล บิสซิเนส อินเทลลิเจนซ์ ซึ่งสามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้เหมาะกับสถานการณ์ขณะที่บางธุรกิจซึ่งปรับตัวได้ช้ากว่าก็เลือกการปรับโครงสร้างเพื่อรักษาธุรกิจเดิม เช่น ธุรกิจขนส่งพัสดุที่จับมือกับเว็บไซต์อี-คอมเมิร์ซเพื่อเจาะตลาดกลุ่มผู้บริโภคที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์ซึ่งเติบโตเป็นทวีคูณในช่วงที่ผ่านมา และมีท่าทีพัฒนาต่อเนื่องไปในอนาคต
อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างโมเดลธุรกิจเชิงรุกข้างต้น จำต้องมีโซลูชันด้านความปลอดภัยของระบบเครือข่ายและข้อมูล เช่น ระบบป้องกันไวรัส เกตเวย์ ไฟร์วอลล์ เข้ามาเสริมความมั่นใจในการใช้งานไอทีต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานผ่านคลาวด์ทุกประเภท การรับ-ส่งข้อมูลที่ได้มาจากการใช้งานเอไอ แมชชีนเลิร์นนิ่ง ไอโอที ตลอดจน การพัฒนาระบบพิสูจน์ตัวตน (Authentication) ในการขอเข้าใช้งานระบบหรือร้องขอข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้เป็นไปตามมาตรการความปลอดภัยไซเบอร์ และมาตรฐานจริยธรรมทางเทคโนโลยีที่โปร่งใสตรวจสอบได้ (Transparency and Traceability) ดังเช่น การปรับตัวของสถาบันการเงินยุคโควิด-19 ซึ่งมีการขยายบริการธุรกรรมออนไลน์ เช่น คิวอาร์โค้ด กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งต้องมีระบบเฝ้าระวังการชำระเงินทางดิจิทัล การฟอกเงิน การปลอมแปลงที่ผิดกฎหมาย หรือการโจรกรรมการเงินผ่านออนไลน์ เป็นต้น
ดิจิทัลกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
นับวัน กลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม ยิ่งมีความจำเป็นต่อการนำมาใช้เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคในชีวิตวิถีใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หรือสร้างความรู้สึกผูกพันกับสินค้าและบริการของเรา (Customer Engagement) เมื่อผสมด้วย กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและการสื่อสารแบบออมนิ แชนเนล (Omni Channel) ในการเข้าถึงตัวลูกค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายในทุกช่องทางสื่อสารทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยเฉพาะโซเชียลมีเดียอย่าง เฟสบุ๊ค ไลน์ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ จะยิ่งสร้างกิจกรรมส่งเสริมการขายหลายรูปแบบ
เช่น การสร้างหรือบอกเล่าเรื่องราวสินค้าและบริการให้แตกต่าง การสร้างกระแสบอกต่อ หรือเปิดการสื่อสารสองทางระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในแบบอินเตอร์แอคทีฟมากขึ้น เช่น การทำไลฟ์สดขายสินค้าและบริการ การเว็บแคส หรือไลฟ์แชทเพื่อพูดคุยระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เป็นต้น ทั้งนี้เพราะการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพเพียงอย่างเดียว แต่มีเรื่องของอารมณ์ความรู้สึกและประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าและบริการนั้น ๆ ด้วย ซึ่งทำให้กลยุทธ์การตลาดที่เกี่ยวพันกับการสร้างความพึงพอใจหรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ายิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นในอนาคต
สู่องค์กรพร้อมเปลี่ยนแบบ Agile
ท้ายที่สุด องค์กรธุรกิจควรเร่งยกระดับตัวเองสู่การเป็นองค์กรแบบอไจล์ (Agile) ให้พร้อมขับเคลื่อนการดำเนินธุรกิจเชิงรุกเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลง โอกาสและความท้าทายใหม่ ๆ ที่รออยู่ข้างหน้า ซึ่งขึ้นอยู่กับว่า องค์กรจะประสบความสำเร็จในการบ่มเพาะ ชุดความคิดแบบอไจล์ (Agile Mindset) ควบคู่กับ ชุดความคิดแบบดิจิทัล (Digital Mindset) ในระดับผู้บริหารและพนักงานได้หรือไม่ เพราะการกระตุ้นให้บุคลากรทุกระดับตื่นตัวอยู่ตลอดเวลาในการพัฒนาศักยภาพของตัวเอง
และพยายามก้าวข้ามขีดจำกัดในการใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพสูง จะมีส่วนสำคัญต่อการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เกิดผลสัมฤทธิ์สูงสุดได้อย่างรวดเร็วในทุกสถานการณ์ ภายใต้การสื่อสารและการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่แข็งแกร่ง ทั้งยังเป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการสร้างมูลค่าเพิ่มหรือคุณค่าใหม่ให้กับสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตามต้องการและทันท่วงที ซึ่งนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีให้กับตราสินค้าและธุรกิจในฐานะองค์กรดิจิทัลที่ก้าวและเท่าทันยุคชีวิตวิถีใหม่ได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน
