จากการศึกษาพบว่า 67% ของปฎิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายของไทย เกิดขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ธุรกิจจะต้องใส่ใจในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจเช่นเดียวกับช่องทางอื่น
เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เปิดตัวผลการศึกษา State of the Connected Customer ฉบับที่ห้า ซึ่งเผยผลสำรวจและข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคทั่วไปรวมถึงฝ่ายจัดซื้อขององค์กร (Business Buyer) กว่า 17,000 ราย จาก 29 ประเทศทั่วโลก โดยมีผู้ร่วมการศึกษาจากประเทศไทยจำนวน 651 ราย ในด้านการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Engagement ในยุคที่ Digital คือช่องทางแรกที่ทุกฝ่ายจะเลือก
ข้อมูลสำคัญจากผลการศึกษา State of the Connected Customer ประจำปีนี้ มีดังนี้ คือ เศรษฐกิจที่ตั้งอยู่บนฐานของความไว้วางใจ (Trust-Based Economy) ได้เกิดขึ้นแล้ว ในขณะที่ผู้บริโภคกำลังปรับตัวเข้าหาโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คำถามที่เกี่ยวกับความไว้วางใจ(Trust) ค่านิยม(Value) และความซื่อสัตย์(Integrity) กำลังเพิ่มผลกระทบ กับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาและบริษัทต่าง ๆ โดยผู้ตอบแบบสำรวจจากประเทศไทย 89% เชื่อว่า ‘ความไว้วางใจ’ มีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง
การเร่งขับเคลื่อนทางดิจิทัล (Digital Acceleration) กำลังจุดประกายความต้องการในการให้บริการที่ตรงกับความชอบหรือความสนใจเฉพาะบุคคล (Personalization) ให้กับลูกค้าจำนวนมาก ในขณะที่รูปแบบของการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถูกเลือกให้เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-first) แต่แบรนด์ต่าง ๆ กำลังอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะต้องผนวกรายละเอียดการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบเฉพาะบุคคลเนื่องจากปฏิสัมพันธ์กำลังกลับมาเป็นรูปแบบ In-person หรือตัวต่อตัวอีกครั้ง โดยผู้ร่วมการศึกษาชาวไทยกว่า 84% ได้มีการซื้อสินค้าด้วยวิธีการใหม่ ๆ ตั้งแต่ปี 2020
โลกแห่งความเป็นจริงรูปแบบใหม่กำลังทดสอบความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อลำดับความสำคัญและพฤติกรรมเปลี่ยนไป ความภักดีต่อแบรนด์ก็กำลังถูกทดสอบด้วยเช่นกัน 78% ของผู้บริโภคไทยได้เปลี่ยนแบรนด์มาอย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปีที่ผ่านมา
โลกยุคดิจิทัลใบใหม่นี้ได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบของการพาณิชย์ การทำงาน และชีวิตประจำวันของเรา ซึ่งมันกระตุ้นให้ผู้บริโภคและแบรนด์ต่าง ๆ ต้องกลับมากำหนดรูปแบบการเสริมสร้างความสัมพันธ์ใหม่อีกครั้ง ในขณะที่ลูกค้ายังคงเปลี่ยนประสบการณ์ที่พวกเขามองหาจากแบรนด์บนช่องทางออนไลน์ แบรนด์ต่าง ๆ ควรต้องกลับมาย้อนคิดถึงประสบการณ์เชิงดิจิทัลที่ต้องสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่ยืดหยุ่น รอบคอบ และให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวใหม่อีกครั้ง
กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองประธานประจำภูมิภาคและกรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า รายงาน State of the Connected Customer ฉบับใหม่ของเราได้สำรวจผู้บริโภคทั่วไปและฝ่ายจัดซื้อขององค์กรหรือ Business Buyer กว่าหลายพันรายทั่วโลก โดยเจาะลึกไปถึงความเปลี่ยนแปลงของความไว้วางใจและความภักดีที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งในวันนี้ สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการที่พวกเขาต้องสามารถทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไร เพื่อที่องค์กรนั้น ๆ จะสามารถสร้างให้เกิดความไว้วางใจและรักษาให้คงอยู่ ซึ่งนี่ถือเป็นกุญแจสำคัญของการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
