การแพร่ระบาดของโควิด-19 ตอกย้ำถึงความสำคัญในการปรับเปลี่ยนการดำเนินงานสู่ดิจิทัลเพื่อรองรับธุรกิจในอนาคต บริษัทต่างๆ จำเป็นที่จะต้องรวมกลยุทธ์ด้านการตลาดเข้ากับกลยุทธ์ด้านดิจิทัล และลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) ให้ประสบผลสำเร็จ
แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วผู้บริหารองค์กรไม่ได้เข้ามาดูแลเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีเพื่อการทำงานในแต่ละวัน แต่ถ้าหากผู้บริหารมีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับศักยภาพและความสามารถของเทคโนโลยี ก็จะสามารถใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนความคิดสร้างสรรค์ และนำเสนอประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับทีมงานต่างๆ
จากผลการสำรวจ Adobe CQ พบว่า ผู้บริหารในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) เพียง 37% เท่านั้นที่เชี่ยวชาญการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างความคิดสร้างสรรค์ของทีมงาน
แอนเดอร์ส ซอร์แมน-นิลสัน ผู้เขียนหนังสือเกี่ยวกับอนาคตที่มีชื่อเสียงระดับโลก และพรู ค็อกซ์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชั่นการตลาดของลิงค์อิน (LinkedIn) เข้าร่วมในรายการ Adobe CQ Presents: Making the Modern Leader เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางการดำเนินการของผู้บริหารในการผสานรวมเทคโนโลยีเข้ากับทักษะและความสามารถของทีมงาน เพื่อขับเคลื่อนและพัฒนาความคิดสร้างสรรค์
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ฝ่ายการตลาดใช้ดาต้าเพื่อขับเคลื่อนการดำเนินงานเป็นหลัก แต่การผนวกรวมเทคโนโลยีเข้ากับความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ customer engagement เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ายังถือเป็นเทรนด์ที่ค่อนข้างใหม่ และแน่นอนว่าเทรนด์นี้จะมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในอนาคต
พรู ค็อกซ์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชั่นการตลาด LinkedIn ได้พูดคุยเกี่ยวกับการพัฒนานวัตกรรมทางด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องของ LinkedIn เพื่อให้ทีมงานภายในบริษัท รวมถึงลูกค้า มีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด
“แต่ก่อนเราสร้างคอนเทนต์หรืองานครีเอทีฟหนึ่งชิ้นเมื่อเริ่มต้นแคมเปญ แล้วคอยดูว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไรในท้ายที่สุด แต่การดำเนินการดังกล่าวกลายเป็นเรื่องในอดีตไปเสียแล้ว เพราะตอนนี้เราสามารถปรับปรุงและปรับแต่งสิ่งต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการ และสามารถศึกษาทำความเข้าใจว่าอะไรคือปัจจัยที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า”
ทุกวันนี้เรามองเห็นเส้นแบ่งที่ค่อยๆ เลือนหายไประหว่างผู้บริหารฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) และผู้บริหารฝ่ายการตลาด (CMO) ในอดีตอาจมีเครื่องมือและโซลูชั่นมากมายที่สามารถปรับใช้กับงานด้านการตลาดขององค์กรธุรกิจ แต่ปัจจุบันคุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับการจัดการดูแลลูกค้าในทุกขั้นตอนอย่างครบวงจร ตั้งแต่การกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการทำธุรกรรม
“เรื่องที่น่าสนใจไม่ใช่สิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต แต่เป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นอยู่แล้วในตอนนี้รอบๆ ตัวเรา ซึ่งนั่นก็คือการพลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าโดยอาศัย AI” พรู ค็อกซ์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชั่นการตลาด LinkedIn
ด้วยเครื่องมือดังกล่าวที่พร้อมใช้งานในปัจจุบัน ผู้บริหารองค์กรธุรกิจจึงต้องปรับเปลี่ยนโฟกัสจากการสรรหาบุคลากรที่สามารถสร้างสรรค์เทคโนโลยี ไปสู่บุคลากรที่สามารถ “ประยุกต์ใช้” เทคโนโลยีกับงานธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ จำเป็นที่จะต้องลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อฝึกอบรมทีมงานให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในกระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับงานครีเอทีฟและธุรกิจ
รายงานแนวโน้มล่าสุดของอะโดบี CXM Playbook ชี้ว่า บริษัทที่เสนอโอกาสการเรียนรู้และเติบโตในอาชีพได้มากกว่ามีผลประกอบการที่ดีขึ้นในทุกๆ ด้าน เนื่องจากพนักงานมีแรงจูงใจในการทำงาน และมีส่วนร่วมกับบริษัทมากขึ้น เพราะมั่นใจว่าบริษัทให้ความสำคัญกับการลงทุนพัฒนาบุคลากรอย่างจริงจัง
เทคโนโลยียังคงมีบทบาทสำคัญในการรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดและหลังจากที่การแพร่ระบาดสิ้นสุดลง ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารจะต้องเสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่ทีมงานในการประเมิน ระบุปัญหา และปรับใช้เครื่องมือที่เกี่ยวข้องสำหรับทุกส่วนงานภายในองค์กรธุรกิจ
