Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้พัฒนาระบบการบริหารจัดการประสบการณ์( (XM) เผยผลการศึกษาฉบับใหม่ที่ระบุว่าโควิด-19 เป็นปัจจัยสนับสนุนให้ผู้บริโภคหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น

Qualtrics ดำเนินการสำรวจผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 319 คน (ช่วงอายุระหว่าง 18-65 ปี) ในเดือนกันยายน 2563 นับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาด ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (61%) ตอบว่าซื้อของผ่านออนไลน์และทำธุรกรรมธนาคารทางออนไลน์บ่อยขึ้น การซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านทางออนไลน์เพิ่มขึ้น (53%) แต่ทว่า ผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่าความถี่ในการไปร้านค้าลดน้อยลง (32%)

การจับจ่ายใช้สอยผ่านออนไลน์ไม่มีทีท่าว่าจะลดลง โดยคนจำนวน 66% ตอบว่าจะยังคงซื้อของผ่านออนไลน์ต่อไปอีก 6 เดือนข้างหน้า นอกจากนี้แล้ว ในคำถามถัดไปยังเป็นเครื่องยืนยันว่าสถานการณ์โควิด-19 เป็นปัจจัยให้ผู้บริโภคชาวไทยมีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไป โดยผู้ตอบแบบสอบ 60% เลือกที่จะรับประทานอาหารที่บ้านมากกว่าจะนั่งทานที่ร้าน

ทั้งนี้ แม้ว่าผู้ตอบแบบสอบถามถึง 87% ตอบว่ายังกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาด แต่อย่างไรก็ดี มีข้อมูลบ่งชี้ว่าผู้คนจะกลับไปใช้ชีวิตตามเดิม ผู้ตอบแบบสอบถามตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้ชีวิตในอีก 6 เดือนข้างหน้า โดยมากกว่าครึ่งหนึ่ง (58%) จะกินข้าวที่ร้านอาหาร ออกทริปเดินทางไปทำงาน (53%) เลือกที่จะเดินเที่ยวห้าง (48%) และเลือกที่จะใช้วันหยุดกับครอบครัว (49%) มากกว่ากิจกรรมอื่น ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่การเดินทางโดยเครื่องบินจะเป็นพฤติกรรมที่มีแนวโน้มที่จะกลับมาน้อยที่สุด โดย 57% กล่าวว่าไม่น่าเป็นไปได้ที่จะเดินทางระหว่างประเทศโดยเครื่องบิน

นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวไทยมากกว่าหนึ่งในสาม (41% เพิ่มขึ้นจากการสำรวจเดือนพฤษภาคมที่มี 19%) คาดว่าโควิด -19 จะส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวันเป็นเวลานานกว่าหนึ่งปี โดยฮาริช อาร์กวาล หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์สร้างประสบการณ์ผู้บริโภค Qualtrics ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า ในช่วงเวลาหลายเดือนที่ผ่านมา โควิด-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ เราเริ่มเห็นว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมและความชอบใหม่ๆ เกิดขึ้น และจะยังคงดำเนินต่อไป โดยเฉพาะพฤติกรรมในการเข้าสู่ดิจิทัล ทำให้แบรนด์ต่างๆ ควรเห็นความสำคัญของช่องทางดิจิทัล และสร้างช่องทางดิจิทัลรวมถึงแอปพลิเคชั่นบนมือถือเพื่อให้ผู้บริโภคใช้งานและได้รับประสบการณ์ที่ดี

“อย่างไรก็ดี แม้ว่าผู้บริโภคชาวไทยจะเริ่มกลับไปใช้พฤติกรรมเดิมๆ หรือใช้พฤติกรรมใหม่ ซึ่งยังคงเป็นสิ่งที่ยังคลุมเครืออยู่ ดังนั้น องค์กรธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจ เพื่อที่จะตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว Qualtrics มีโซลูชั่นในการจัดการกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทำให้องค์กรธุรกิจสามารถ “รู้ทันสถานการณ์ตลอดเวลา” เข้าใจพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบองค์รวมในทุกช่องทางติดต่อสื่อสาร พร้อมทั้งมีข้อมูลเชิงลึก เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าได้ทันสถานการณ์”