Yves Rocher Thailand รีแบรนด์ดิ้งครั้งใหญ่ พร้อม Omnichannel และ Digitalized CRM เต็มสปีด

7

อีฟ โรเช่ โตสวนตลาดติดลบในปี 2020 เตรียมเดินหน้าไม่หยุดในปี 2021ด้วย New Brand ID รีแบรนด์ดิ้ง
ครั้งใหญ่ พร้อม Omnichannel และ Digitalized CRM เต็มสปีด มุ่งเป้ายอดออนไลน์โต 2 เท่า เพื่อ Total Brand Sales บวก 20% พร้อมดึง ใหม่-ดาวิกา โฮร์เน่ นั่งแท่นพรีเซ็นเตอร์คนแรกในประเทศไทย กระตุ้นยอดขายกลุ่ม Green Generation Millennials และดัน บอย-ปกรณ์ ฉัตรบริรักษ์ เป็นพรีเซ็นเตอร์แคมเปญ “ช้อป แชร์ ได้เงินชิลๆ”

Advertisement

วิลาสินี ภาณุรัตน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด อีฟ โรเช่ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ในปี 2021 นี้ อีฟโรเช่ได้เปิดตัวภาพลักษณ์ใหม่ของแบรนด์อย่างเป็นทางการ พร้อมโลโก้ใหม่ที่สื่อถึงต้นกำเนิดจากฝรั่งเศสได้อย่างชัดเจน และแพจเกจจิ้งใหม่ซึ่งมีสีสันสดใสแปลกตา อีฟ โรเช่ เป็นแบรนด์ที่มี DNA ชัดเจน เราจึงต้องเลือก พรีเซ็นเตอร์ที่มีความเหมาะสมกับแบรนด์ เพราะพรีเซ็นเตอร์จะเป็นคนเล่าเรื่องราวทุกอย่างของแบรนด์ โดยจะต้องมี 4 แกนหลัก คือ Generosity (ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่), Positive Activist (จิตวิญญาณนักต่อสู้ในเชิงบวก), Rooted Entrepreneurial (หัวใจของความเป็นเจ้าของกิจการ) และ Honest (ความซื่อสัตย์จริงใจ) ทำให้เราได้ ใหม่-ดาวิกา โฮเน่ร์ มานั่งแท่นพรีเซ็นเตอร์โปรดักส์ไลน์แฮร์แคร์คนแรกในประเทศ เพื่อกระตุ้นยอดขายของกลุ่ม Green Generation Millennials (คนรุ่นใหม่ที่รักสินค้าธรรมชาติและเริ่มสนใจเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม) และ บอย-ปกรณ์ ฉัตรบริรักษ์ เป็น พรีเซ็นเตอร์ให้กับแคมเปญ “ช้อป แชร์ ได้เงินชิลๆ” ที่จะเปลี่ยนแปลงระบบสมาชิกใหม่ของ อีฟโรเช่ เรียกว่า “อีฟโรเช่บิวตี้คลับ”

เราได้ปรับตัวให้เข้ากับยุค Digital Life เนื่องจากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนไป โดย 40% ของลูกค้าจะซื้อออนไลน์ถึงแม้หน้าร้านจะเปิดปกติ หรือหันมาซื้อของกระโดดไปมาจากหลากหลายช่องทางมากขึ้น ทำให้เห็น Traffic ได้อย่างชัดเจน เลยทำให้เราตัดสินใจปิดหน้าร้านบางสาขาลง และย้ายพนักงานบางส่วนไปรองรับลูกค้าที่เยอะขึ้นเป็นเท่าตัวในช่องทางออนไลน์แทน ตอนนี้เรามีสาขาทั้งหมด 81 สาขาซึ่งเพียงพอต่อการรองรับผู้บริโภคทั่วประเทศแล้วแน่นอน โดย Offline Stores ยังคงเป็นส่วนใหญ่ที่สุดของธุรกิจ อยู่ที่ 80% และ Online Channels 20% โดยเติบโตอย่างรวดเร็วถึง 142% แต่คาดว่าในปี 2021 จะเติบโตขึ้นมาเป็น 35%

โดยลูกค้าของ Yves Rocher แบ่งเป็นกลุ่มใหญ่ๆ ได้ 2 กลุ่ม กลุ่มแรกคือลูกค้า Loyalty ที่อยู่กับเรามาค่อนข้างนานแล้ว ถึงแม้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะมาร้านน้อยลง และหันไปช้อปออนไลน์ แต่ยอดซื้อไม่ได้ลดลงเนื่องจากเราใช้ CRM Model ในการดูแลลูกค้ากลุ่มนี้อย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างความผูกพันกับแบรนด์ ส่วนอีกกลุ่มเป็นกลุ่มใหม่ที่เรา Recruit เข้ามาจากการทำสื่อ Social Media อย่างเต็มที่ในปีนี้ เรามีลูกค้ากลุ่มนี้เกือบ 200,000 คนแล้ว กลุ่มนี้จะซื้อของ online เป็นช่องทางหลัก แต่ก็ไป visit หน้าร้านเช่นกัน สิ่งที่เราเล็งเห็นของลูกค้าทั้ง 2 กลุ่มคือ ตั้งแต่ Q4 ที่ผ่านมาลูกค้าเริ่มเป็น Omnichannel Customers มากขึ้นคือ Switch ไปมาในหลายหลาย Touch Points เพื่อ Engage กับ Brand (Offline, Emarketplace, Line OA, Telesales, BA Commerce, Ecom, etc) และน่าจะมีลูกค้าแบบนี้เพิ่มขึ้นอีกมากในปี 2021

“เราเจาะกลุ่มทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่โดยใช้ CRM เพื่อ Retain ลูกค้าเก่าที่เป็น Royal Customers และ Recruit ลูกค้าใหม่ผ่าน Social Media ซึ่งปีหน้าเราจะมี Digitalized Omnichannel Platform อย่างเต็มตัว เรียกว่า Yves Rocher Beauty Club ทำให้เรามอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ และสิ่งนี้จะเป็นอาวุธลับหลักที่จะทำให้เราสามารถดูแลทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ยอดการเติบโตจาก +7% จากตลาดที่ติดลบ -11% ในปี 2020 ขยับ Target เป็น +20% ในปี 2021 นี้”

นอกจากนั้นเรายังมีบทเรียนจากวิกฤตการแพร่ระบาดของ COVID-19 เมื่อปีที่ผ่านมาซึ่งเป็นปีที่ยากสำหรับทุกแบรนด์ใน Beauty Industry แต่เนื่องจาก อีฟโรเช่ เล็งเห็นผลกระทบตั้งแต่เนิ่นๆ ทำให้เรารับมือได้เป็นอย่างดีหากเกิดการล็อกดาวน์อีกครั้ง ก็สามารถทำได้เป็นระบบ และรวดเร็วยิ่งขึ้น