เปิดแนวคิด 3 องค์กรใช้กลยุทธ์การ ‘ฟัง’ หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ

13

ในห่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นหลังจากการระบาดของโควิด-19 หนึ่งในสิ่งที่องค์กรธุรกิจจำเป็นต้องทำ คือ การรับฟังความรู้สึกและความต้องการของพนักงานและลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การรับฟังความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนร่วมกับองค์กร เพื่อหาวิธีที่จะเรียกความเชื่อมั่นต่อแบรนด์กลับมา ถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ และท้าทายความสามารถขององค์กรจำนวนมาก เพราะนั้นหมายถึงการปรับโฉมกระบวนการสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน ด้วยสถานการณ์ปัจจุบันที่มีแต่ความเปลี่ยนแปลง การเก็บข้อมูลความคิดเห็นในรายไตรมาสหรือรายปีจึงไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

การรับฟังความคิดเห็นในปัจจุบัน จำเป็นต้องเพิ่มการมีส่วนร่วมและคำนึงถึงประสิทธิภาพ โดยใช้เครื่องมือเพื่อหาอินไซต์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ในวันนี้องค์กรต้องสามารถเข้าถึงอินไซต์จากพนักงานและลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เพื่อที่จะให้การสนับสนุนและดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างเท่าทันทุกความเปลี่ยนแปลงQualtrics ได้เผยเรื่องราวการปรับตัวของ 3 องค์กรชั้นนำของไทย ซึ่งใช้กลยุทธ์การ ‘ฟัง’ เสียงของพนักงานในรูปแบบใหม่ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าด้วยข้อมูลที่ได้มาแบบเรียลไทม์

บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
นับตั้งแต่มาตรการล็อคดาวน์มีผลบังคับใช้ในช่วงกลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) มีพนักงานทำงานที่บ้านกว่า 60% จากพนักงานทั้งหมดกว่า 1,200 คน ถือเป็นครั้งแรกของบริษัทฯ ในการปรับใช้นโยบายทำงานที่บ้านกับพนักงานจำนวนมากขนาดนี้ การรับฟังเสียงสะท้อนของพนักงานโดยใช้โซลูชัน Qualtrics Remote + On-site Work Pulse ช่วยให้วิถีการทำงานที่บ้านของพนักงานของกรุงเทพประกันชีวิตเป็นไปอย่างราบรื่น โดยโซลูชันของ Qualtrics ช่วยให้บริษัทฯ รับรู้ถึงความต้องการและให้การสนับสนุนแก่พนักงานในช่วงการทำงานจากบ้านได้อย่างทันท่วงที

ม.ล.จิรเศรษฐ ศุขสวัสดิ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าว จากการใช้ Qualtrics ยังพบอินไซต์สำคัญว่าการทำงานที่บ้านสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับทีมงานบางส่วนได้ โดยสถานการณ์ดังกล่าวเป็นสิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกต่างกำลังเผชิญ สะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบของโควิด-19 ที่จะยังคงมีแนวโน้มต่อเนื่องในระยะยาว ทางบริษัทฯ ได้พิจารณาเครื่องมือและระบบต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับกระบวนการทำงานรูปแบบใหม่ในอนาคต”

บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมชั้นนำและโรงกลั่นน้ำมัน ได้ปรับวิธีการทำงานได้อย่างรวดเร็ว โดยอนุญาตให้พนักงานส่วนของ Back Office ที่ประจำสำนักงานในประเทศไทยสามารถทำงานที่บ้านได้ จากการระบาดของโควิด-19 ก็นำมาซึ่งความท้าทายใหม่ๆ ที่ผลักดันให้บริษัทเลือกเปลี่ยนวิธีการรับฟังความคิดเห็นและสำรวจความรู้สึกของพนักงาน

มร.ทิโมธี อลัน พอตเตอร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการ บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) หรือ SPRC เปิดเผยว่า “ฟีดแบ็คเป็นประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะในเรื่องของการจัดการทีมที่ต้องลงพื้นที่ทำงาน ซึ่งมีข้อจำกัดจากนโยบายเว้นระยะห่าง (Social distancing) การใช้โซลูชัน Qualtrics ช่วยให้เข้าใจความรู้สึกของทีมงานกลุ่มนี้และสามารถวางมาตรการสนับสนุนได้ตรงตามความต้องการ สร้างความสะดวกสบายในการทำงานมากขึ้น สำหรับพนักงานกลุ่มที่อยู่ประจำสำนักงาน มีการนำเอาเทคโนโลยี การวางระบบต่างๆ มาจัดการกับความท้าทายที่เกิดขึ้นจากการทำงานที่บ้าน โซลูชัน Qualtrics ช่วยให้ SPRC ประเมินสถานการณ์ได้ว่าผลการดำเนินการของเรานั้นเป็นอย่างไร และมีข้อมูลที่ใช้ในการวางแผนการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ”

บริษัท เรสเทอรองตส์ ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด ผู้ประกอบการร้านอาหารจานด่วน มีจำนวนร้านเคเอฟซีกว่า 200 แห่ง พร้อมด้วยพนักงานกว่า 4,000 คน
มร. แอนดรูว์ นอร์ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เรสเทอรองตส์ ดีเวลลอปเม้นต์ จำกัด กล่าวว่า “การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมและวิเคราะห์ด้วยโซลูชัน Qualtrics ทำให้อาร์ดี กำหนดทิศทางและวางแผนการรับมือกับเหตุการณ์อย่างตรงจุด ตอบโจทย์พนักงานที่สะดวกทำงานจากที่บ้าน พร้อมกันนี้ยังสามารถจัดการกับความคาดหวังของพนักงานและสนับสนุนปัจจัยด้านอื่นๆ เพิ่มเติมจากสภาพแวดล้อมการทำงานที่เปลี่ยนไป อาร์ดี จึงนำเสนอโปรแกรมใหม่ๆ ให้แก่พนักงาน อาทิ แผนการทำงานแบบยืดหยุ่น, ปรับเพิ่มสวัสดิการค่าอินเตอร์เน็ต, กิจกรรม welcome back meal ต้อนรับการกลับมาทำงานที่ออฟฟิศ และส่งการ์ดแบบ personalized เป็นกำลังใจให้ทีมพนักงานหลายพันคนที่ประจำสาขาหน้าร้าน”

ขณะที่มาตรการล็อคดาวน์ในประเทศไทยเริ่มคลายตัวและพนักงานส่วนใหญ่เริ่มกลับมาทำงานตามปกติ ข้อมูลและอินไซต์ที่อาร์ดีได้จากการเก็บข้อมูลในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา จะส่งผลต่อการขับเคลื่อนบริษัทฯ ในระยะยาว นอกจากนี้ การเข้าถึงอินไซต์ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ยังช่วยเผยให้เห็นมิติใหม่ของแนวคิดการสร้าง ‘Real Difference’ ของบริษัทอีกด้วย