PwC เผยลูกค้าธนาคารยังใช้บริการที่สาขา แม้มีบัญชีดิจิทัลแล้ว

13
จุลยุทธ โล่โชตินันท์

จากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าธนาคารในสิงคโปร์กว่า 1,500 รายพบว่า 67% ของลูกค้ายังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เป็นบัญชีหลักต่อไปPwC เผยลูกค้าแบงก์ยังคงยึดความสัมพันธ์ที่มีอยู่เดิมกับธนาคารเป็นหลัก แม้จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว

Advertisement

ผลจากการศึกษาดังกล่าวมาจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ซึ่งถูกเผยแพร่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา โดยรายงานฉบับนี้ ได้ทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย

นาย แซม ก๊ก เวง หัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน PwC สิงคโปร์ กล่าวว่า การเข้ามาของธนาคารดิจิทัล ถือเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าเพราะไม่เพียงแต่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น แต่ยังนำไปสู่การปรับปรุงบริการที่ตรงกับความต้องการเฉพาะตนมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันธนาคารดั้งเดิมตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงในจุดนี้ และพยายามทำความเข้าใจที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

อย่างไรก็ดี ลูกค้าในสิงคโปร์ยังคงมีความระมัดระวังเมื่อถูกถามว่า พวกเขามีแผนที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลหรือไม่ โดย 40% ของผู้ถูกสำรวจระบุว่า จะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว แต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก

รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคารเหล่านี้ โดยส่วนหนึ่งของปัญหาที่พบมีตั้งแต่การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%) การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%) และการที่ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%)

นี่จึงไม่น่าแปลกใจว่า ลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลาย ๆ ด้าน จะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป โดยรายงานพบว่า ประมาณครึ่งหนึ่ง (53%) ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 3 ใน 4 (77%) ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป

สำหรับลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้านั้น อย่างแรกคือ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%) ตามด้วยการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%) และประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/ รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%)

นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว 66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ ‘สนใจ’ หรือ ‘สนใจมาก’ หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่น ๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ตามด้วยการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%) สำหรับประเภทของบริการที่ไม่ใช่ทางการเงินในด้านอื่น ๆ ที่พบจากการสำรวจครั้งนี้ยังรวมถึงการให้ข้อมูลการเดินทาง ความรู้ทางด้านการเงิน และบริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว

เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จในระยะยาว ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ธนาคารดิจิทัลจะต้องมีข้อเสนอที่แข็งแกร่ง นอกเหนือไปจากการให้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิม และต้องให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมในการใช้บริการแบบองค์รวมมากขึ้น ซึ่งนี่จะมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะลูกค้าต่างกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่สามารถนำเสนอบริการไลฟ์สไตล์อย่างเต็มรูปแบบเพิ่มมากขึ้น

อย่างไรก็ดี ความท้าทายจะอยู่ที่ความสามารถของธนาคารดิจิทัลในการดำเนินการและทำให้ข้อเสนอเหล่านี้เป็นจริง โดยสร้างความหลากหลายของบริการบนแพลตฟอร์มที่ไร้รอยต่อและสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อพูดถึงเรื่องข้อมูลและความปลอดภัยทางการเงิน ลูกค้าชาวสิงคโปร์มีความระมัดระวังมากกว่าลูกค้าจากประเทศเพื่อนบ้านอย่าง มาเลเซีย โดย 55% ของลูกค้าสิงคโปร์ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับธนาคารดิจิทัลของพวกเขา นอกจากนี้ 34% ของลูกค้าระบุว่า พวกเขายังไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล และ 30% ไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความมั่นคงทางการเงิน

ลูกค้าธนาคารที่อายุน้อยกว่าและมีฐานะดีกว่าในสิงคโปร์ มีการใช้ช่องทางแบบบริการตนเองในการทำธุรกรรมกับธนาคารแบบวันต่อวันแล้ว ซึ่งการเปลี่ยนผ่านสู่ธนาคารดิจิทัลสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คาดว่า จะมีความราบรื่นกว่าลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่า การมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์นั้นจะไม่มีความสำคัญอีกต่อไป

ผู้ถูกสำรวจระบุว่า การมีพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงยังคงมีความสำคัญต่อการทำธุรกรรมที่ส่งผลกระทบและมีความซับซ้อนมากกว่า เช่น ภาวะฉุกเฉิน (64%) การจัดการความมั่งคั่ง (63%) การจำนอง (58%) และการทำธุรกรรมประกันภัย (56%) โดยลูกค้าส่วนใหญ่ระบุด้วยว่า พวกเขาชอบที่จะทำการศึกษาและวิเคราะห์ด้วยตนเองเมื่อต้องตัดสินใจลงทุน (63%) โดยมีเพียง 38% เท่านั้นที่บอกว่า จะหันไปหาที่ปรึกษาทางการเงิน

” ด้วยเหตุนี้เอง ธนาคารดิจิทัลจะต้องทบทวนวิธีการที่พวกเขาสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงบริการที่ปรึกษาทางการเงินสำหรับธุรกรรมที่มีความซับซ้อนมากกว่าผ่านช่องทางดิจิทัล ” นาย แซม ก๊ก เวง กล่าว

นายจุลยุทธ โล่โชตินันท์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า ในประเทศไทยได้เป็นผู้นำระดับโลกในแง่การเข้าถึงบริการโมบายแบงกิ้ง แต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา ยิ่งทำให้เราได้เห็นจำนวนการใช้งานที่เพิ่มขึ้นไปอีก โดยปัจจุบันทางธนาคารแห่งประเทศไทย กำลังศึกษาการออกใบอนุญาตสำหรับธนาคารดิจิทัล โดยมีจุดประสงค์เพื่อส่งเสริมบริการทางการเงินแบบองค์รวม และเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์แบบดิจิทัล”

“ในขณะที่ธนาคารรายใหญ่ ๆ ของไทยได้ศึกษาการจัดตั้งธนาคารดิจิทัล ผ่านบริษัทย่อยที่เป็นฟินเทค นี่จะเป็นโอกาสสำหรับผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์ในการเข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมธนาคาร แม้เราไม่ได้คาดหวังว่า ธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาแทนที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิม แต่เราคาดการณ์ว่า ศักยภาพของธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาเพิ่มมิติใหม่ ๆ ในการให้บริการด้านการเงินแบบวันต่อวัน”

“ธนาคารดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรต้องสามารถนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจน และสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างนอกเหนือไปจากสิ่งที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมนำเสนอ และต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละราย เช่น การวางแผนการเงินส่วนบุคคลด้วย”